Seus consumidores falam com você, ou de você?

Há um dito popular que tem sido válido em muitos aspectos. Ele diz: "Falem bem, ou falem mal, mas falem de mim!"

Será que isso vale para os negócios?

Pior ainda, é que, muitas empresas nem sabem o que andam falando sobre ela. Possibilidades não faltam.

Muitas empresas se dizem "ouvidoras" de seus mercados. Disponibilizam joguinhos, propostas de sustentabilidade perante seus programas sociais etc. Daí "é só aguardar passivamente que os consumidores encontrem essas informações".

Daí, medem-se a audiência da proposta (visitas). E...?!?!?

O que traz de resultado efetivo, em termos de melhoria de relacionamento, posicionamento, mercado, imagem, produtos?

Quando é para piorar, temos que lidar com o baixo nível de usabilidade de seus sites, que é medonho.

Os mecanismos disponíveis para "aumentar o volume" da voz dos consumidores são vários, porém, como vemos, muitos nem são sequer conhecidos. Oportunidades são perdidas.

As Comunidades de Marca são uma realidade tão perceptível que não há como deixar de ouví-las. Não estamos em situação de perder oportunidades. Mas quem as ouve?

Entre as mudanças vigentes nos mercados (em termos de comportamentos de consumidores, principalmente), poucas nos dão tanta nitidez para percepção de oportunidades.

Se sua empresa, realmente, quer dar voz ao seus consumidores, quer conhecê-los melhor, e, ouví-los com objetivo de melhorar suas ofertas ao mercado, não deixe de acompanhar o que eles falam a seu respeito. Algumas sugestões para aplicar:

- acompanhe o que é falado, monitore e meça a voz de seus consumidores;

- desenvolva um eficiente sistema de coleta, análise e resposta a seus consumidores.

- não prometa se não puder cumprir, portanto, mantenha contato em tempo real, se puder gerenciar dessa forma;

Existem empresas especializadas na aplicação e no desenvolvimento de mecanismos de busca, monitoramento e de métricas.

Um exemplo simples é acessar um dos mecanismos citados em posts anteriores. Coloque lá o nome de sua empresa (ou de seu produto) e de seu concorrente. Veja como tem sido citado na internet.

Melhor será, se você desenvolver um programa interno de acompanhamento.

Tenha mais respeito e cuidado com seus consumidores. "Se eles não estão falando com você, eles bem que poderão falar de você - e disseminar tudo pela internet".

Obs: o texto acima foi adaptado de uma news letter da Marketing Profs, de hoje, 26/02/09.